1. La relation client

1.7. Le départ d’un client : une opportunité !

Un client qui vous quitte, c’est une formidable opportunité, une opportunité de vous améliorer.

Lorsqu’un client vous quitte, téléphonez-lui. N’essayez pas de le récupérer ou de lui faire changer d’avis. Appelez-le en toute modestie, en lui disant tout simplement que vous croyez fondamentalement en l’opportunité d’apprendre de vos erreurs. Demandez-lui pourquoi il vous a quitté, ce qui l’a déçu, ce qu’il pense que vous devriez améliorer.

Restez zen pendant cet échange : il faudra parfois avaler des points de vue difficiles à entendre. Prenez un maximum de recule et contenter vous de noter toutes les informations que vous donnera cet ex-client.

A la fin de l’entretient, remerciez le chaleureusement. Dites-lui que ces observations vont être remontées au(x) département(s) concerné(s), afin d’améliorer vos processus de travail.

Vous serez étonné de voir certains clients revenir vers vous, car votre capacité d’écoute et de remise en question les aura séduits !

Ensuite, ne faites pas les choses à moitié : remonté réellement ces problèmes au(x) département(s) concerné(s). Examinez les processus de travail et remettez-les en question.

Votre entreprise est un organisme vivant, en constante évolution, en constante mutation, en constante amélioration.

Comment ? C’est ce que nous allons découvrir dans les chapitres qui suivent.

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