1. La relation client

1.10. Améliorer votre gestion du temps

CHAPITRE TIRE DU LIVRE : « 24 heures pour être plus heureux au travail »,

de Brice Cornet, disponible gratuitement sur http://www.je-suis-heureux.tk

Si vous ne deviez, à la fin de la lecture de ce livre, n’appliquer qu’un seul conseil, ce serait celle-ci.

Le facteur numéro 1 de stress est le manque de temps, la peur de ne pas y arriver, de ne pas respecter les délais.

Que vous soyez un auto-entrepreneur, un chef de projet dans une PME, un employé ou un dirigeant d’une multinationale : vous êtes concerné au plus au point par les conseils qui vont suivre. « Généralement, le commandement du grand nombre est le même que pour le petit nombre, ce n’est qu’une question d’organisation. Contrôler le grand et le petit nombre n’est qu’une seule et même chose, ce n’est qu’une question de formation et de transmission des signaux. », Sun Tzu, dans L’Art de la guerre (544–496 avant JC.).

La gestion du temps est votre capacité à mettre en place des plannings de travail efficients.

Cette efficience s’acquerra grâce à un travail de planification, suivi d’un travail de rapport, le tout conclu par un travail d’analyse.

Grâce aux conseils qui vont suivre, lorsqu’une tâche ne sera pas effectuée, ni vous, ni aucun de vos collaborateurs ne pourra invoquer l’excuse la plus commune du monde du travail : « Désolé, je n’ai pas eu le temps. »

Il est impossible de travailler à 100% de ses capacités. Mais un honorable 90% est atteignable.

Cependant, lors des audits, il est plus courant de voir des employés qui oscillent entre 40 et 60%.

Gérer le temps s’apprend. Cet apprentissage passe de plus en plus au travers d’une structure informatique. C’est cette structure que nous allons maintenant intégrer.

L’art de la gestion du temps, c’est aussi et surtout l’art de gérer vos ressources, l’art de tirer le meilleur de vous-même et de chacun, de commuer des forces passives en valeurs ajoutées actives; d’insuffler une émulsion entrepreneuriale positive dans chacune de vos actions et de vos échanges avec vos collaborateurs.

1.10.1. Le plan de votre journée : se fixer des objectifs et les atteindre

Peter Drucker, en 1954, a théorisé la direction par objectifs (Management by objectives) dans son ouvrage « The Practice of Management ».

La DPO (direction par objectifs) a complètement bouleversé la conception traditionnelle du management de l’époque qui consistait à distribuer des tâches à des subordonnés qui n’avaient aucune vue sur les objectifs à atteindre.

La direction par objectifs a depuis, fait du chemin et elle a trouvé naturellement sa place dans la plupart des entreprises pour une raison simple : un collaborateur qui sait à quoi il sert, qui perçoit la dimension positive de son travail au sein de l’entreprise, est un collaborateur beaucoup plus motivé.

Si vous désirez en savoir plus sur ce point, je vous renvoie à mon livre dédié au sujet. Voir Amazon : http://www.amazon.fr/gp/product/287496204X/ref=as_li_tf_tl?ie=UTF8&tag=n09b-21&linkCode=as2&camp=1642&creative=6746&creativeASIN=287496204X

Si la DPO est bien connue du management, elle l’est nettement moins au niveau personnel. En effet, la DPO se doit d’être appliquée également « en solitaire », dans votre gestion quotidienne personnelle.

Votre première tâche du matin est donc d’analyser votre charge de travail et de la re-planifier si, par exemple, de nouvelles priorités se sont présentées par e-mail pendant la nuit.

Après l’analyse et l’éventuelle re-planification, vous devez avoir à l’esprit de façon claire, ce que vous devez accomplir lors de cette journée.

Pour ce faire, il est indispensable de posséder un outil qui vous permet de visualiser de façon claire vos objectifs de la journée et de leurs attribuer des priorités.

Les utilisateurs du logiciel Simple CRM connaissent bien cela puisque le Bureau Simple CRM leur fournit une vision claire et précise de leur charge de travail journalière :

1.10.2. La subdivision du travail

Adam Smith, en 1776, a théorisé la division du travail dans son célèbre ouvrage «Recherche sur la nature et les causes de la richesse des nations».

Le célèbre philosophe et économiste s’est aperçu, en observant une fabrique d’épingles, qu’en spécialisant un certain nombre d’ouvriers sur une seule et unique étape de la fabrication, on pouvait produire bien plus d’épingles en une journée qu’avec des ouvriers «généralistes» assurant les différents stades de la dite fabrication.

Les gains de production provenaient de trois facteurs :

  • la montée en puissance des ouvriers sur la tâche donnée ;
  • la suppression des pertes de temps liées aux transitivités des socles de compétence ;
  • la mise en place de mécanismes d’automatisation.

L’analyse des actions non abouties et des raisons qui ont amenés à cet échec, lors de la réunion de travail hebdomadaire, va permettre d’appliquer la théorie de la division du travail :

  • la montée en puissance des ouvriers sur la tâche donnée: l’analyse des raisons des échecs et la mise en place de solutions afin que ces raisons ne puissent plus ressurgir, assurera une montée en puissance ;
  • la suppression des pertes de temps liées aux transitivités des socles de compétence: l’analyse des raisons des échecs va permettre la mise en place de manuels, voire d’un wiki interne.
  • la mise en place de mécanisme d’automatisation : l’analyse des erreurs, couplées aux idées soumises par vos collaborateurs et à la mise en place de procédures, vont instancier une automatisation des traitements.

Déjà, entre 427 et 347 avant Jésus-Christ, Platon attirait l’attention des dirigeants sur l’importance de la spécialisation du travail, dans son ouvrage baptisé La République:

« Mais nous avons défendu au cordonnier d’entreprendre en même temps le métier de laboureur, de tisserand ou de maçon ; nous l’avons réduit à n’être que cordonnier afin que nos travaux de cordonnerie soient bien exécutés ; à chacun des autres artisans, semblablement, nous avons attribué un seul métier, celui pour lequel il est fait par nature, et qu’il doit exercer toute sa vie, étant dispensé des autres, s’il veut profiter des occasions et bellement accomplir sa tâche. Mais n’est-il pas de la plus haute importance que le métier de la guerre soit bien pratiqué ? Ou bien est-il si facile qu’un laboureur, un cordonnier, ou n’importe quel autre artisan puisse, en même temps, être guerrier, alors qu’on ne peut devenir bon joueur au trictrac ou aux dés si l’on ne s’applique à ces jeux dès l’enfance, et non à temps perdu ? Suffit-il de prendre un bouclier ou quelque autre des armes et instruments de guerre pour devenir, le jour même, bon antagoniste dans un engagement d’hoplites ou dans quelque autre combat, tandis que les instruments des autres arts, pris en mains, ne feront jamais un artisan ni un athlète, et seront inutiles à celui qui n’en aura point acquis la science et ne s’y sera point suffisamment exercé ? »

Dans votre analyse de charge de travail quotidienne, il est dès lors important de voir si les tâches qui vous sont attribuées ou que vous vous êtes vous-même attribuées cadres bien avec votre socle de compétence.

Dans le logiciel CRM[2], qui nous sert de média d’apprentissage, Simple CRM, ceci est visible sous forme d’un graphique :

Nous voyons ici clairement que la charge de travail est majoritairement de la vente. Dès lors, pourquoi avoir également des tâches de type SUPPORT et ADMINISTRATIF ?

Est-ce que ceci n’est pas gâcher le potentiel du commercial en utilisant son énergie dans des réalisations qui ne sont pas à la base dans son cercle de compétence ?

Analysez avec vos collègues la répartition du travail interne et remettez en question si nécessaire la distribution des missions afin que chacun puisse offrir le meilleur de lui-même, là où il est réellement bon, là où il est réellement heureux d’exceller.

1.10.3. Vert – Jaune – Rouge

L’être humain est d’une complexité incroyable.

Pourtant, il y des éléments pour lesquels l’homme est d’une grande simplicité :

Vert ? Je peux passer à autre chose : bien !

Rouge ? A l’arrêt : pas bien !

Jaune ? Je vais vers la lumière : ce sera bientôt fini…

Peut-être avez-vous déjà réalisé une liste de tâches à réaliser sur papier. Vous souvenez-vous du petit bonheur offert par le fait de pouvoir barrer ce qui fut réalisé ? Ce sentiment de satisfaction du défi relevé ?

Il est très bénéfique d’instancier la même dynamique positive dans votre charge de travail quotidienne.

Le logiciel CRM en ligne Simple CRM permet cela :

Tous les jours, vous devrez achever les tâches qui vous sont assignées.

Lorsqu’une tâche sera commencée, vous passerez l’état en « En cours ». Lorsque la tâche sera finie, vous sélectionnerez l’état « Terminé ».

Vous allez être agréablement surpris de constater que rapidement, vous et vos collègues mettrez un point d’honneur à être « tout verts », en fin de journée.

1.10.4. Distinguer Rendez-vous de Tâche

Dans la gestion du temps, il existe deux grandes familles : les évènements planifiés et les évènements non planifiés.

Si vous n’êtes pas capable de distinguer quel type d’Interaction (= charge de travail) est planifié ou non, vous ne serez pas à même de bien gérer votre temps. Il est donc essentiel de revoir ces deux notions de théorie.

1.10.5. Qu’est-ce qu’un évènement planifié ?

Un évènement planifié est une action qui se déroulera :

  • à une date précise ;
  • qui commencera à une heure précise ;
  • qui finira à une heure précise (donc qui possède une durée précise).

Il peut s’agir d’un rendez-vous, d’une réunion, d’un appel téléphonique.

On en retrouve les caractéristiques dans le calendrier de la suite Microsoft Office Outlook sous l’appellation « Rendez-vous »:

Il s’agit donc d’un évènement isolé dont le début n’est pas interdépendant d’un élément variable.

1.10.6. Qu’est-ce qu’un évènement non-planifié ?

Un évènement non-planifié est une action qui se déroulera :

  • à une date non fixée ;
  • dont on a une idée approximative de la durée.

Il peut également s’agir d’un évènement qui va surgir de manière imprévue et qu’il va falloir traiter.

Cette tâche va souvent durer dans le temps. Il peut s’agir de la réparation d’une voiture dont on attend la pièce, d’une demande de devis qu’un client va faire par téléphone, d’une demande de support à la hotline, etc.

On en retrouve les caractéristiques dans le calendrier de la suite Microsoft Office Outlook sous l’appellation « Tâche » :

Il s’agit donc d’un évènement interdépendant d’un ou plusieurs autres éléments.

Ces deux notions sont bien entendu présentes dans le logiciel CRM, Simple CRM :

1.10.6.1. Règle de gestion « planifié »

Un employé travaille en théorie 7h36 par jour.

Vous pourriez donc lui assigner pour 7h36 minutes d’évènements planifiés, en tenant compte des temps de déplacement.

Sauf que cela ne marche pas.

Pour une personne n’effectuant en théorie que des tâches planifiées, par exemple un commercial (rendez-vous, rédaction devis, téléphoner pour expliquer le devis), vous ne devez pas lui attribuer plus de 5h d’évènements planifiés par jour, si vous voulez que tout soit fait.

1.10.6.2. Règle de gestion « non-planifié »

Pour une personne occupée un poste de type « non-planifié », par exemple un technicien qui doit effectuer des réparations et effectuer du support, vous ne pouvez mettre dans son planning journalier plus de trois heures de tâches.

Il s’agit ici d’une règle générale. Evidemment, tout ceci doit être adapté sur base de votre expérience et de votre culture d’entreprise, surtout que la plupart du temps, dans les TPE/PME, il s’agit pour toute personne d’un mélange de planifiés et de non planifiés.

Ce que je conseillais au début lorsque je coachais une entreprise, c’était de planifier 5h de durée de travail par jour.

Ensuite, à la fin de la semaine, nous tirions les conclusions de cette tentative et nous ajustions le tir pour la semaine d’après.

LA REGLE D’OR : MOINS SAISIR D’INFORMATIONS POUR MIEUX MAITRISER L’INFORMATION

Certaines personnes pensent que quand ils entrent en contact avec une personne, ils doivent créer une Interaction dans leur calendrier, puis en créer une autre s’ils doivent la joindre par téléphone dans 2 jours, puis en créer encore une autre pour planifier la rédaction du devis, etc.

Il n’y a rien de plus faux.

Si votre relation, par exemple commerciale, se constitue de 20 échanges successifs, cela nécessiterait 20 Interactions dans un calendrier. Au final, vous obtenez un calendrier surchargé, illisible et visionner clairement l’historique relationnel devient lourd, compliqué, voire infaisable.

Dans le logiciel Simple CRM, la gestion des relations est facile et efficace car elle évolue.

Examinons le champ mémo d’une Interaction de vente :

Grâce au bouton HORODATAGE, nous saisissons des informations à chaque échange avec le client.

Au fur et à mesure, nous faisons évoluer le TYPE d’Interaction, ce qui nous permet de comprendre rapidement à quel niveau de la discussion nous en sommes.

Enfin, si vous devez effectuer à la date X une Interaction, ou à la date Y, il vous suffit de changer la date.

L’Interaction apparaitra ainsi dans votre calendrier à la bonne date, votre mobile sonnera pour vous le rappeler (le logiciel CRM Simple CRM se synchronise en effet avec les calendriers des mobiles iPhone, Android et BlackBerry) et via le champ MEMO, vous visualiserez en un clin d’œil l’historique relationnel, propre à cette opportunité d’affaire.

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