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1. La relation client

1.1. Introduction

La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client (Levitt, 1960).

A travers cette courte phrase, les phases importantes du cycle de vie du client c’est-à-dire l’acquisition et la fidélisation du client sont clairement identifiées.

Kotler (2003), estime que les profondes modifications du marché ainsi que l’hyper concurrence font évoluer les approches managériales, passant de la gestion du portefeuille de produits à la gestion du portefeuille de clients, où la fidélisation est la clef de voute de la stratégie de l’entreprise.

Une augmentation de 5% du taux de fidélisation permet d’accroître le profit de 25 à 85 %, selon les secteurs d’activité car une entreprise perd en général 15 à 20% de sa clientèle chaque année (Frederick Reichheld, 1996).

Pour remplacer les clients perdus, il faut donc recruter de nouveaux clients et pour ne pas perdre de client il faut les fidéliser.

Comment faire pour fidéliser les clients recrutés ?

Avec quels outils et stratégies les fidéliser ?

Pour répondre à cette question, il faut construire une stratégie autour du client ; c’est la raison pour laquelle vous avez choisi Simple CRM (ou que vous allez le choisir, oui je suis un éternel optimiste en termes de choix de logiciel CRM !).

Seulement voilà, il y a une vérité que je me dois de vous avouer : même si Simple CRM est magique dans bons nombres de ses aspects, Simple CRM dépend complètement de votre stratégie et de vos processus de suivi de vos clients. Simple CRM vous rendra meilleur et plus efficace, mais c’est à vous à faire le premier pas, c’est vous qui êtes aux commandes.

Formulé autrement : vous vous êtes équipés du plus beau des outils au monde, mais si vous ne vous en servez pas intelligemment et stratégiquement, cela ne sert à rien.

En 2008, Accenture a réalisé une étude sur la perception du service client par les consommateurs. Selon cette étude, 67% des personnes interrogées déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec au moins une entreprise du fait de la médiocre qualité du service client.

Ce que je vous propose au travers de ce livre, c’est de revoir ensemble l’organisation de votre entreprise, afin de l’améliorer, et faire de Simple CRM, votre « deuxième cerveau », une force vive concrète.

Notre but est clair : que votre entreprise ne soit plus jamais en rupture avec ses clients mais qu’au contraire ; la qualité de votre écoute, de votre réactivité et de votre proactivité, transforment chacun de vos clients, en un ambassadeur fidèle.

Ce que la lecture de ce livre doit vous apporter c’est une culture d’entreprise où le client Roi activera un bouche à oreille plus que positif, une entreprise où le client se sentira écouté, compris, une entreprise nouvelle où pourtant le suivi client prendra 43%[1] de temps en moins, par rapport à votre ancien modèle organisationnel.

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2. Mais au fond, qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Je parle de Simple CRM depuis le début de cet ouvrage sans jamais avoir fait le point sur la notion même de logiciel CRM.

Les CRM étant populaires, je trouvais un peu « lourd » de passer par une approche théorique de ce type d’outil. J’ai donc, comme vous avez pu le constater, privilégié une approche pratique, en vous démontrant comment l’utilisation de Simple CRM pouvait améliorer l’organisation de votre entreprise. L’aspect pratique ayant été étudié, je pense qu’il peut être intéressant de maintenant nous plonger dans la théorie, afin de consolider votre vision sur cette famille de logiciel de gestion.

Un CRM est un programme informatique permettant de gérer la totalité des aspects de la gestion des relations avec vos clients (Customer Relation Management).

A l’intérieur d’un logiciel CRM, nous distinguerons quatre briques fonctionnelles :

  • SFA (Sales force Automation) : automatisation du cycle de vente.
  • EMA (Entreprise Marketing Automation) : automatisation des campagnes marketing.
  • Contact Center : solutions permettant de gérer les relations via les médias de type téléphone, e-mail, fax, courrier, etc.
  • BDDM (Base de données marketing) : stockage des informations clients exploitées à travers des outils de data mining.

Que peut vous apporter une solution CRM ?

Il existe une réponse simple : « Le CRM vous permettra de ne rien oublier. »

Ne rien oublier, c’est prendre soin de son client, entretenir une relation de qualité ; c’est bâtir la confiance.

Un CRM vous permet d’avoir une vision globale et en temps réel de la totalité de vos interactions avec vos clients, que ce soit vos interactions passées, présentes ou futures.

Exit donc les oublis de réponses aux questions du client, le mauvais suivi de leurs plaintes, la non relance suite à l’envoi d’un devis, etc.

Le CRM vous permettra de tout mémoriser et donc de fidéliser au mieux votre clientèle, tout en planifiant de façon méthodologique l’acquisition de nouveaux clients.

De façon plus formelle, la littérature contemporaine définit les avantages d’une solution CRM comme suit:

SFA

  • diminution des coûts liés à la conquête grâce à un meilleur suivi des dossiers et à une automatisation des systèmes de gestion des devis ;
  • diminution des coûts liés à la fidélisation grâce à un data mining efficace ;
  • productivité accrue des commerciaux ;
  • prévision précise du pipe de vente ;
  • BI (business intelligence) analysant les performances des commerciaux ;
  • pérennité des cycles de vente et continuité de procédés commerciaux en cours aisé en cas de changement de personnel ;

Contact Center

  • meilleure traitement des demandes (suivi, reporting, conclusion) ;
  • BI (business intelligence) analysant les performances des agents du call ;
  • productivité accrue ;

BDDM

  • meilleure segmentation ;
  • meilleure communication (cible réellement qualifiée) ;
  • meilleure amortissement des contacts ;
  • meilleures décisions marketing ;
  • productivité ;

Des informations de définition complémentaires sont disponibles dans l’annexe 3.2.

3. Annexes

1.  Annexes complètes

1.1.                 Note d’introduction aux annexes

Les annexes renvoient presque à chaque fois vers l’encyclopédie en ligne gratuite Wikipédia.

Il est entendu que Wikipédia est une source partielle, moins complète qu’une encyclopédie papier classique.

Cependant, Wikipédia a l’avantage d’être accessible à tous, via internet.

Dans un but d’ouverture, Wikipédia a été choisi afin de permettre à tous les lecteurs d’aller plus avant dans leur appréhension des sujets abordés.

Les pages Wikipédia référencées dans ces annexes ont été vérifiée et leur contenu relu afin d’être certain de vous proposer de consulter des contenus informatifs de qualité.

 

Les annexes sont ordonnées comme suit:

  • tout d’abord une série de définitions nécessaires à la bonne compréhension du livre;
  • ensuite la présentation des auteurs cités, classés par ordre d’apparition;
  • enfin, une série de manuels pratiques.

1.2.                 CRM

La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas.

« La GRC est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »

« En termes d’applications informatiques, il s’agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l’on regroupe souvent sous le terme de « front-office », ceci par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). »

Source et informations complémentaires : http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client

Autre définition intéressante :

Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients afin d’améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client :

  • L’avant-vente : il s’agit du marketing, consistant à étudier le marché, c’est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L’analyse des informations collectées sur le client permet à l’entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. L’Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing.
  • Les ventes : L’Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l’élaboration de propositions commerciales, …).
  • La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l’entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l’historique de sa relation à l’entreprise.
  • L’après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de [help-desk.php3 centres d’appel] (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d’informations de support technique.


L’objet du CRM est d’être plus à l’écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet de logiciel CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l’entreprise d’accéder au système d’information pour être en mesure d’améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

Sources et informations complémentaires : http://www.commentcamarche.net/contents/entreprise/crm.php3

1.3.                 Système d’information

Un système d’information (SI) est un ensemble organisé de ressources (matériels, logiciels, personnel, données et procédures) qui permet de regrouper, de classifier, de traiter et de diffuser de l’information sur un environnement donné.

L’utilisation de moyens informatiques, électroniques et la télécommunication permettent d’automatiser et de dématérialiser les opérations telles que les procédures d’entreprise surtout en matière logistique.

Ils sont aujourd’hui largement utilisés en lieu et place des moyens classiques tels que les formulaires sur papier et le téléphone et cette transformation est à l’origine de la notion de système d´information.

Source et informations complémentaires :

http://fr.wikipedia.org/wiki/Syst%C3%A8me_d%27information

1.4.                 Frederick Winslow Taylor

Frederick Winslow Taylor est né en 1856 en Pennsylvanie, sur la côte des États-Unis dans une famille bourgeoise et réputée. Après de bonnes études secondaires à Philips Academy Exeter, à New York, son père, un juriste réputé, le pousse à se présenter au concours d’entrée de l’université Harvard, mais il doit finalement y renoncer à cause de sa mauvaise vue.

Orienté vers la mécanique, il fait, de 1874 à 1878, un apprentissage d’ouvrier modeleur à Philadelphie. Embauché en 1878 par une aciérie, la Midvale Steel Co., il va gravir les échelons : d’abord simple manœuvre, puis chef d’atelier, il devient finalement, en 1884, ingénieur en chef, après avoir obtenu son diplôme en suivant des cours du soir.

Son expérience d’ouvrier lui est particulièrement utile pour comprendre les raisons pour lesquelles la productivité progresse lentement dans les usines. Pourtant, avec le boom industriel des années 1880, de plus en plus d’ingénieurs s’intéressent à l’organisation de la production, mais les progrès restent modestes.

Frederick Winslow Taylor s’engage dans des expériences d’organisation du travail entièrement nouvelles, qu’il nomme organisation scientifique du travail (OST). Il s’inspire du système de classification inventé par Melvil Dewey en 1872 (Dewey Decimal System) qu’il avait découvert au collège d’Exeter. En 1881, il entreprend une analyse du déroulement des tâches sur la base des « time-motion » créées par Frank B. et Lillian M. Gilbreth.

Son idée est de déterminer par des études la meilleure façon de faire un travail :

* en décomposant les phases successives de ce travail ;

* en cherchant les gestes les plus efficaces :

* en adaptant les outils.

De telles études demandent beaucoup de temps et de travail pour observer les ouvriers, décomposer leurs gestes, les chronométrer, afin de trouver comment réduire leurs mouvements au minimum. Mais les résultats sont spectaculaires. Par exemple, les manutentionnaires des gueuses de fonte vont manipuler sans effort supplémentaire 48 tonnes par jour contre 12,7 tonnes auparavant. Les gains de productivité sont tels que les salaires peuvent être augmentés de 60 %, et l’effectif embauché passer de 600 à 140 ouvriers. En 1883, toujours en suivant des cours du soir, il obtient un diplôme du Stevens Institute of Technology.

Il mourut en 1915, avant d’avoir vu le triomphe de ses méthodes, du fait de l’entrée en guerre des États-Unis en 1917 et donc à la nécessité de tout faire pour accroître rapidement la production et la productivité de l’industrie américaine, alors que des centaines de milliers d’Américains s’embarquaient pour aller combattre en Europe. Les syndicats durent cesser leurs attaques.

Source et informations complémentaires :

http://fr.wikipedia.org/wiki/Frederick_Winslow_Taylor

1.5.                 Sun Tzu

Sun Tzu ou Sun Zi ou Souen Tseu, de son vrai nom Sun Wu est un général chinois du VIe siècle av. J.‑C. (544–496 av. JC.).

 

Il est surtout célèbre en tant qu’auteur de l’ouvrage de stratégie militaire le plus ancien connu : L’Art de la guerre.

L’idée principale de son œuvre est que l’objectif de la guerre est de contraindre l’ennemi à abandonner la lutte, y compris sans combat, grâce à la ruse, l’espionnage et une grande mobilité : il s’agit donc de s’adapter à la stratégie de l’adversaire, pour s’assurer la victoire à moindre coût.

Les idées de l’Art de la guerre ont été reprises et adaptées par différents auteurs pour la stratégie et notamment la stratégie d’entreprise.

Ce vieil ouvrage apparaît ainsi étonnamment moderne par ses dimensions psychologiques et morales.

Les extraits utilisés dans le présent ouvrage proviennent de la traduction du père Amiot.

Sources: http://fr.wikipedia.org/wiki/Sun_Tzu et http://fr.wikipedia.org/wiki/L%27Art_de_la_guerre

 

Vous pouvez télécharger gratuitement l’Art de la guerre sur http://art-de-la-guerre.blogspot.fr

1.6.                 Peter Drucker

Il est né à Vienne en 1909. Son père est un haut-fonctionnaire du ministère de l’Économie austro-hongrois et sa mère est médecin. La maison familiale est le lieu de rencontre d’intellectuels, de hauts fonctionnaires, d’hommes politiques, de scientifiques ou d’économistes comme Joseph Schumpeter, Ludwig von Mises et Friedrich Hayek, ce que Peter Drucker qualifiera comme son « école ».

On retrouve plusieurs idées-forces dans ses différents travaux :

  • Un profond scepticisme sur la macroéconomie.
    Drucker estimait que les économistes des différentes écoles avaient échoué à expliquer les principaux aspects de l’économie moderne.
  • L’importance du rôle des managers dans la réussite de l’entreprise avec cinq points principaux : fixer des objectifs, organiser le travail, motiver et communiquer, mesurer la performance, former les salariés.
  • Une reconnaissance de la contribution durable du père du management scientifique, Frederick Winslow Taylor.
    Même si Drucker n’avait qu’une petite expérience dans l’analyse du travail des ouvriers (lui a passé sa carrière à analyser le travail managérial), il crédita Taylor de l’idée maîtresse et toujours valable selon lui que tout travail peut être décomposé, analysé et amélioré.
  • Un désir de rendre tout le plus simple possible.
    Selon Drucker, les entreprises doivent se concentrer sur ce qu’elles savent faire et ne pas trop diversifier leurs activités. Elles tendent à fabriquer trop de produits, à embaucher trop de personnel dont elles n’ont pas besoin (la meilleure solution est de sous-traiter) et d’aller sur des secteurs économiques sur lesquels elles ne devraient pas aller. Ce qu’il résume par : « Il faut s’en tenir à ce que l’on sait faire »
  • Lutter contre ce qu’il appelait « la maladie de gouvernement« .
    Drucker estimait, de manière non idéologique, que les gouvernements, comme toute organisation bureaucratique et monopolistique, étaient incapables de fournir les nouveaux services dont les gens avaient besoin ou qu’ils souhaitaient.
  • La nécessité de « l’abandon planifié« .
    Les sociétés comme les gouvernements ont une tendance à s’accrocher aux « succès d’hier » plutôt que de s’apercevoir qu’ils ne sont plus utiles aujourd’hui.
  • Le besoin de communauté.
    Très tôt dans sa carrière, Drucker prédit la fin de « l’homme économique » et préconisait la création d’une « communauté de production » où les besoins sociaux des individus pourraient être satisfaits. Il a plus tard admis que cette communauté de production ne s’est jamais matérialisée, et dans les années 1980, suggéra que le volontariat dans le secteur non marchand pourrait être une des clés de cette communauté.

Il était reconnu pour la clarté de sa pensée, sa largeur de vues et sa capacité à restituer en langage simple des problèmes complexes d’entreprise. S’il fut souvent admiré pour la continuité d’une réflexion sans cesse renouvelée, il fut néanmoins boudé par le milieu de la recherche universitaire. Sa manière de penser multi-disciplinaire, son refus de tout jargon ou de références académiques le rendait suspect pour de nombreux chercheurs. Mais il obtint en 2003 une distinction de l’Academy of Management Executive. Il est un des rares théoriciens du management à avoir eu à la fois l’écoute des milieux d’affaires et le succès public, ce qui lui valut le surnom de Pape du management qui ne correspondait pas avec la modestie de son style de vie.

Dans un de ses derniers ouvrages Au-delà du Capitalisme, Drucker bien que restant un farouche défenseur du libre-marché, remet en cause certains aspects du capitalisme. Pour lui, la recherche du gain financier ne devait pas primer sur la création de valeur. Il sera ainsi très critique sur les dirigeants et les investisseurs de start-up pendant la « bulle Internet ». Un de ses travaux les plus controversés porta sur la rémunération : il déclara que le management général ne devrait pas être rémunéré plus de 20 fois la rémunération la plus basse de l’entreprise qu’il dirige. Cela lui créa quelques ennemis dans un milieu des dirigeants plutôt admiratif de son œuvre.

Peter Drucker meurt le 11 novembre 2005 dans sa résidence de Claremont à près de 96 ans.

Il est un des rares théoriciens du management à avoir eu à la fois l’écoute des milieux d’affaires et un succès public mondial avec plus de 6 millions de livres vendus, ce qui lui valut le surnom de « pape du management ».

 

Source et informations complémentaires : http://fr.wikipedia.org/wiki/Peter_Drucker

1.7.                 Adam Smith

Adam Smith (5 juin 1723 – 17 juillet 1790) est un philosophe et économiste écossais des Lumières. Il reste dans l’histoire comme le père de la science économique moderne, et son œuvre principale, la Richesse des nations, est un des textes fondateurs du libéralisme économique. Professeur de philosophie morale à l’université de Glasgow, il consacre dix années de sa vie à ce texte qui inspire les grands économistes suivants, ceux que Karl Marx appellera les « classiques » et qui poseront les grands principes du libéralisme économique.

La plupart des économistes considèrent Smith comme « le père de l’économie politique » ; pourtant certains, comme l’Autrichien Joseph Schumpeter et l’Américain Murray Rothbard, l’ont défini comme un auteur mineur, considérant que son œuvre ne comportait pas d’idée originale.

 

Source et informations complémentaires: http://fr.wikipedia.org/wiki/Adam_Smith

La richesse des nations est disponible en e-book dans l’annexe électronique gratuite de ce livre sur http://www.ihaveto.be/livre.hmtl

1.8.                 Platon

Platon (en grec ancien Πλάτων / Plátôn, né à Athènes en 428-427 av. J.-C., mort en 348-347 av. J-C.) est un philosophe grec, contemporain de la démocratie athénienne et des sophistes, qu’il critiqua vigoureusement. Il reprit le travail philosophique de certains de ses prédécesseurs, notamment Socrate, Parménide, Héraclite et Pythagore, afin d’élaborer sa propre pensée qui explore la plupart des champs importants, notamment la métaphysique, l’éthique, l’esthétique et la politique.

Son œuvre, composée presque exclusivement de dialogues, est d’une grande richesse de style et de contenu, et produit, sur de nombreux sujets, les premières formulations classiques des problèmes majeurs de l’histoire de la philosophie occidentale. Chaque dialogue de Platon interroge un sujet donné, par exemple le beau ou le courage. La pensée de Platon n’est pas monolithique : une partie de ses dialogues aboutissent à des apories philosophiques, et ses dialogues qui apportent une solution aux problèmes posés ne constituent pas une réponse unique et définitive.

Source et informations complémentaires : http://fr.wikipedia.org/wiki/Platon

1.9.                 Henri Laurence Gantt

Henry Laurence Gantt, (1861-1919), était ingénieur en mécanique et consultant en management. Il est surtout connu pour avoir mis au point en 1910 son célèbre diagramme très utilisé en gestion de projets.

Le diagramme de Gantt est un outil utilisé (souvent en complément d’un réseau PERT) en ordonnancement et gestion de projet et permettant de visualiser dans le temps les diverses tâches liées composant un projet (il s’agit d’une représentation d’un graphe connexe, valué et orienté). Il permet de représenter graphiquement l’avancement du projet.

Cet outil répond à deux objectifs : planifier de façon optimale ainsi que communiquer sur le planning établi et les choix qu’il impose. Le diagramme permet :

  • de déterminer les dates de réalisation d’un projet,
  • d’identifier les marges existantes sur certaines tâches,
  • de visualiser d’un seul coup d’œil le retard ou l’avancement des travaux.

Le diagramme de Gantt ne résout pas tous les problèmes, en particulier si l’on doit planifier des fabrications qui viennent en concurrence pour l’utilisation de certaines ressources de l’entreprise. Dans ce cas, il est nécessaire de faire appel à des algorithmes plus complexes issus de la recherche opérationnelle et de la théorie de l’ordonnancement. Toutefois, il est souvent possible de trouver des solutions satisfaisantes en appliquant simplement des règles de priorité heuristiques. La méthode consiste à placer les tâches à effectuer dans le diagramme de Gantt dans l’ordre défini par la priorité et en tenant compte des ressources encore disponibles.

Les règles les plus courantes sont :

  • priorité à la réalisation des fabrications dont la date de livraison est la plus rapprochée,
  • priorité à la première commande arrivée,
  • priorité aux fabrications dont la durée totale est la plus courte,
  • priorité aux fabrications qui utilisent le moins une ressource critique,
  • priorité aux fabrications qui disposent du minimum de marge globale.

Source et informations complémentaires : http://fr.wikipedia.org/wiki/Diagramme_de_Gantt

1.10.           Alex Faickney Osborn

Alex Faickney Osborn (24 mai 1888 – 4 mai 1966), publicitaire américain, fondateur en 1919, avec Bruce Fairchild Barton and Roy Sarles Durstine, de l’agence de publicité américaine BDO qui, en fusionnant avec la George Batten Company, devient la BBDO en 1928.

Il a conçu le brainstorming ou remue-méninges, méthode qu’il a lancé en 1940 pour promouvoir, avec succès, son agence auprès de ses clients et de ses futurs clients éventuels.

 

Il en dévoile la recette et les quatre règles de base en 1948 dans son livre « Your Creative Power. How to Use Imagination to brighten life, to get ahead », livre plutôt orienté vers la créativité humaniste de développement personnel.

Il y donne l’origine du mot brainstorming: les participants appelaient ces réunions créatives des brainstorm sessions.

Avec Sidney Parnes, Alex Osborn fait évoluer la méthode du remue-méninges vers une méthode plus complète et plus structurée, le « Creative Problem Solving ».

Source et informations complémentaires : http://fr.wikipedia.org/wiki/Alex_Osborn

1.1.                 Daniel Rouach

Daniel Rouach, né à Meknès (Maroc), de nationalité franco-israélienne, est un professeur universitaire et auteur de livres économiques, notamment sur la veille technologique.

 

Il est professeur à ESCP Europe (Département Stratégie, Hommes et Organisation du campus de Paris), codirecteur scientifique du Mastère Spécialisé Innover Entreprendre ESCP Europe, enseignant à l’université de Tel Aviv et consultant en transfert de technologie et intelligence économique.

Source et informations complémentaires : http://fr.wikipedia.org/wiki/Daniel_Rouach

1.2.                 John Paul Kotter

John Paul Kotter (né en 1947) est professeur à la Harvard Business School. Il est considéré comme une autorité sur le leadership et le changement. En particulier, il explique comment les meilleures entreprises gèrent le changement.

Kotter est l’auteur du best-seller international « Leading Change« , qui décrit les 8 étapes à mettre en place pour transformer une entreprise. Ce livre est devenu la bible des managers dans le monde entier. En octobre 2001, Business Week magazine a élu Kotter comme le  » leadership gourou  » n°1 en Amérique sur la base d’un sondage effectué auprès de 504 entreprises.

Source et informations complémentaires : http://fr.wikipedia.org/wiki/John_Kotter

1.3.                 Méthode Merise

La méthode Merise est une méthode d’analyse, de conception et de réalisation de systèmes d’informations informatisés.

En amont, elle se situait dans le prolongement naturel d’un schéma directeur, souvent conduit suivant la méthode RACINES, très présente notamment dans le secteur public.

Les projets Merise étaient généralement des projets de grande ampleur de refonte d’un existant complexe, dans un environnement grand système. La méthode a aussi connu des tentatives d’adaptation avec les SGBD relationnels, les différentes interfaces homme-machine IHM, l’Orienté objet, le développement micro, les outils CASE, la rétro-ingénierie… mais qui n’ont pas connu le même succès.

La méthode est essentiellement française. Elle a des équivalents à l’étranger en ce qui concerne les modèles de données (avec des différences, par exemple les cardinalités ne sont pas aussi détaillées dans les modèles anglosaxons). En revanche la modélisation des traitements est beaucoup plus complexe que dans les méthodes anglo-saxonnes.

Sa mise en œuvre peut paraître lourde. On consacre beaucoup de temps à concevoir et à pré-documenter avant de commencer à coder, ce qui pouvait sembler nécessaire à une époque où les moyens informatiques n’étaient pas aussi diffusés qu’aujourd’hui. Cela dit, elle évite l’écueil inverse du développement micro, qui souffre du manque de documentation, et où les erreurs sont finalement très coûteuses à réparer a posteriori.

Même si les échanges et la consultation entre concepteurs et utilisateurs sont formellement organisés, on a aussi reproché à Merise d’utiliser un formalisme jugé complexe (surtout pour les modèles de données), qu’il faut d’abord apprendre à manier, mais qui constitue ensuite un véritable langage commun, puissant et rigoureux pour qui le maîtrise.

 

L’articulation très codifiée et bien balisée des différentes étapes, avec un descriptif très précis des résultats attendus est ce qui reste aujourd’hui de mieux connu et de plus utilisé.

Source et informations complémentaires : http://fr.wikipedia.org/wiki/Merise_%28informatique%29

1.4.                 Différenciation retardée

La différenciation retardée est un mode d’organisation du processus de production ou d’assemblage dans lequel les opérations terminales de finition ou de personnalisation du produit sont repoussées le plus en aval possible, et si possible complétement déconnectées de la production ou de l’assemblage.

Principe

L’organisation de la fabrication se fait en plusieurs étapes, soit, par exemple :

  • la fabrication des composants élémentaires ;
  • un premier niveau d’assemblage des composants élémentaires, pour former le noyau de base invariable du produit (aussi parfois appelé «article racine») ;
  • l’assemblage obtenu – sous la forme d’un produit semi-fini – est stocké ;
  • à la demande, l’assemblage semi-fini est repris et personnalisé selon le besoin du client. Cette finition/personnalisation peut se faire en atelier de production ; sur le lieu de vente ; ou chez le client lors de l’installation.

Intérêt

Ce mode d’organisation permet de concilier des notions contradictoires :

  • obtenir un cout de fabrication bas (économie d’échelle permise par la production en série de l’article racine)
  • permettre un certain degré de personnalisation, de différenciation, pour tenir compte des besoins ou attentes spécifiques du client.

Source : http://fr.wikipedia.org/wiki/Diff%C3%A9renciation_retard%C3%A9e

1.5.                 Loi de Murphy

 

La loi de Murphy est un adage qui s’énonce « si quelque chose « peut » mal tourner, alors cette chose finira « infailliblement » par mal tourner ». Une autre version du même adage indique que s’il existe au moins deux façons de faire quelque chose et qu’au moins l’une de ces façons peut entraîner une catastrophe, il se trouvera forcément quelqu’un quelque part pour emprunter cette voie.

Cette loi peut être vue de deux manières : l’une, humoristique, est de prendre cette loi à la lettre, et de l’ériger en principe de pessimisme. Vu sous cet angle, la loi de Murphy est le constat, élevé au rang de principe fondamental de l’univers, que tout doit se produire pour le pire. Couramment, cette loi est aussi appelée loi de l’emmerdement maximum (LEM).

L’autre vision consiste à voir la loi de Murphy comme une règle de conception. Vu de cette manière, on ne considère pas la loi de Murphy comme vraie, mais on conçoit tout système comme si la loi était vraie. En particulier, un équipement doit être à l’épreuve, non seulement des accidents les plus improbables, mais aussi de manœuvres complètement stupides de la part de l’utilisateur. Elle justifie donc les principes de la conception de sûreté préconisant de planifier et d’éliminer dès la conception les possibilités de mauvaise utilisation, par exemple à l’aide de détrompeurs.

Source et informations complémentaires: http://fr.wikipedia.org/wiki/Loi_de_Murphy

1.6.                 Glossaire informatique

Un glossaire informatique est disponible dans l’annexe numérique de ce livre qui se trouve à l’adresse : HTTP://WWW.IHAVETO.BE/LIVRE.HTML

Source : http://droit.univ-lille2.fr/fileadmin/user_upload/enseignants/darles/glossaire.pdf

4. Sources et références WEB

5. Références

  • Bien gérer avec un ERP : Synergie entre supply chain, production, finance et RH de François Blondel aux Editions Dunod
  • CRM : Les clés de la réussite de Pierre Alard,
  • ERP Méthode pratique de mise en oeuvre pour PME et PMI. Editions Eyrolles
  • Gestion de la relation client de René Lefebure. Editions Eyrolles
  • Google Analytics: Prise en main, utilisations avancées, cas pratiques par Alan Boydell, Serge Descombes et Sébastien Manaches.
  • Internet Marketing 2010 de Julia Jouffroy, Guillaume Ber et Martin Tissier.
  • L’Audit Opérationnel, Efficacité, Efficience et Sécurité, Edition Economica, Paris 1996, JC Becour et H Bouquin
  • Le Marketing direct multi-canal : Prospection, fidélisation et reconquête du client, de Claeyssen, Deydier et Riquet
  • Michelle et Philippe JEAN-BAPTISTE, Marketing on line Guide juridique et pratique, Editions Eyrolles
  • Microsoft Dynamics CRM 2011 Administration Bible de Matthew Wittemann aux Editions Kindle
  • OFBiz for Dummies
  • Piloter un projet ERP – 3e édition: Transformer l’entreprise par un système d’information intégré et orienté métier durablement de Jean-Luc Deixonne aux Editions Dunod
  • Project Management for Dummies de Nick Graham, Kindle Edition
  • Référencement, e-marketing et visibilité web : 30 pratiques pour décideurs et webmasters , Fred COLANTONIO, EdiPro (coll. e-management), 2010.
  • SEO: Search Engine Optimization Bible de Jerri Ledford, Kindle Edition
  • The Data Model Resource Book http://www.universaldatamodels.com/
  • Tiny ERP-Open ERP : Pour une gestion d’entreprise efficace et intégrée de Fabien Pinckaers et Geoff Gardiner (Broché – 2 mai 2008)

DU MÊME AUTEUR

Aux Editions edi.pro(février 2012)

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ISBN: 978-2-87496-204-2

Site internet : http://ihaveto.be/livre.html

Editions white paper CITRIX (mars 2013)

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Editions Amazon Kindle (novembre 2012)

NEDICTA (Roman)

ASIN: B00A5OYDWW

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