2. Mais au fond, qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Je parle de Simple CRM depuis le début de cet ouvrage sans jamais avoir fait le point sur la notion même de logiciel CRM.

Les CRM étant populaires, je trouvais un peu « lourd » de passer par une approche théorique de ce type d’outil. J’ai donc, comme vous avez pu le constater, privilégié une approche pratique, en vous démontrant comment l’utilisation de Simple CRM pouvait améliorer l’organisation de votre entreprise. L’aspect pratique ayant été étudié, je pense qu’il peut être intéressant de maintenant nous plonger dans la théorie, afin de consolider votre vision sur cette famille de logiciel de gestion.

Un CRM est un programme informatique permettant de gérer la totalité des aspects de la gestion des relations avec vos clients (Customer Relation Management).

A l’intérieur d’un logiciel CRM, nous distinguerons quatre briques fonctionnelles :

  • SFA (Sales force Automation) : automatisation du cycle de vente.
  • EMA (Entreprise Marketing Automation) : automatisation des campagnes marketing.
  • Contact Center : solutions permettant de gérer les relations via les médias de type téléphone, e-mail, fax, courrier, etc.
  • BDDM (Base de données marketing) : stockage des informations clients exploitées à travers des outils de data mining.

Que peut vous apporter une solution CRM ?

Il existe une réponse simple : « Le CRM vous permettra de ne rien oublier. »

Ne rien oublier, c’est prendre soin de son client, entretenir une relation de qualité ; c’est bâtir la confiance.

Un CRM vous permet d’avoir une vision globale et en temps réel de la totalité de vos interactions avec vos clients, que ce soit vos interactions passées, présentes ou futures.

Exit donc les oublis de réponses aux questions du client, le mauvais suivi de leurs plaintes, la non relance suite à l’envoi d’un devis, etc.

Le CRM vous permettra de tout mémoriser et donc de fidéliser au mieux votre clientèle, tout en planifiant de façon méthodologique l’acquisition de nouveaux clients.

De façon plus formelle, la littérature contemporaine définit les avantages d’une solution CRM comme suit:

SFA

  • diminution des coûts liés à la conquête grâce à un meilleur suivi des dossiers et à une automatisation des systèmes de gestion des devis ;
  • diminution des coûts liés à la fidélisation grâce à un data mining efficace ;
  • productivité accrue des commerciaux ;
  • prévision précise du pipe de vente ;
  • BI (business intelligence) analysant les performances des commerciaux ;
  • pérennité des cycles de vente et continuité de procédés commerciaux en cours aisé en cas de changement de personnel ;

Contact Center

  • meilleure traitement des demandes (suivi, reporting, conclusion) ;
  • BI (business intelligence) analysant les performances des agents du call ;
  • productivité accrue ;

BDDM

  • meilleure segmentation ;
  • meilleure communication (cible réellement qualifiée) ;
  • meilleure amortissement des contacts ;
  • meilleures décisions marketing ;
  • productivité ;

Des informations de définition complémentaires sont disponibles dans l’annexe 3.2.

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