1. La relation client

1.1. Introduction

La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client (Levitt, 1960).

A travers cette courte phrase, les phases importantes du cycle de vie du client c’est-à-dire l’acquisition et la fidélisation du client sont clairement identifiées.

Kotler (2003), estime que les profondes modifications du marché ainsi que l’hyper concurrence font évoluer les approches managériales, passant de la gestion du portefeuille de produits à la gestion du portefeuille de clients, où la fidélisation est la clef de voute de la stratégie de l’entreprise.

Une augmentation de 5% du taux de fidélisation permet d’accroître le profit de 25 à 85 %, selon les secteurs d’activité car une entreprise perd en général 15 à 20% de sa clientèle chaque année (Frederick Reichheld, 1996).

Pour remplacer les clients perdus, il faut donc recruter de nouveaux clients et pour ne pas perdre de client il faut les fidéliser.

Comment faire pour fidéliser les clients recrutés ?

Avec quels outils et stratégies les fidéliser ?

Pour répondre à cette question, il faut construire une stratégie autour du client ; c’est la raison pour laquelle vous avez choisi Simple CRM (ou que vous allez le choisir, oui je suis un éternel optimiste en termes de choix de logiciel CRM !).

Seulement voilà, il y a une vérité que je me dois de vous avouer : même si Simple CRM est magique dans bons nombres de ses aspects, Simple CRM dépend complètement de votre stratégie et de vos processus de suivi de vos clients. Simple CRM vous rendra meilleur et plus efficace, mais c’est à vous à faire le premier pas, c’est vous qui êtes aux commandes.

Formulé autrement : vous vous êtes équipés du plus beau des outils au monde, mais si vous ne vous en servez pas intelligemment et stratégiquement, cela ne sert à rien.

En 2008, Accenture a réalisé une étude sur la perception du service client par les consommateurs. Selon cette étude, 67% des personnes interrogées déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec au moins une entreprise du fait de la médiocre qualité du service client.

Ce que je vous propose au travers de ce livre, c’est de revoir ensemble l’organisation de votre entreprise, afin de l’améliorer, et faire de Simple CRM, votre « deuxième cerveau », une force vive concrète.

Notre but est clair : que votre entreprise ne soit plus jamais en rupture avec ses clients mais qu’au contraire ; la qualité de votre écoute, de votre réactivité et de votre proactivité, transforment chacun de vos clients, en un ambassadeur fidèle.

Ce que la lecture de ce livre doit vous apporter c’est une culture d’entreprise où le client Roi activera un bouche à oreille plus que positif, une entreprise où le client se sentira écouté, compris, une entreprise nouvelle où pourtant le suivi client prendra 43%[1] de temps en moins, par rapport à votre ancien modèle organisationnel.

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