1.8. Définition des processus : le WIKI interne de l’entreprise
CHAPITRE TIRE DU LIVRE : « 24 heures pour être plus heureux au travail »,
de Brice Cornet, disponible gratuitement sur http://www.je-suis-heureux.tk
Qu’est-ce qu’un manuel de procédure ? Un manuel de procédure est le référent sur lequel s’appuie tout employé afin de réaliser les tâches qui lui sont assignées.
Si l’on prend par exemple le traitement du courrier, le manuel va expliquer :
- où se trouvent les courriers ;
- comment les numériser ;
- comment nommer les versions électroniques des courriers numérisés ;
- quels traitements leur appliquer ;
Les manuels de procédure sont des instruments de contrôle essentiels malheureusement souvent délaissés dans les PME.
C’est une grave erreur car l’absence de procédures écrites rend le contrôle interne difficile, non-transparent et aléatoire.
Lorsque les procédures sont écrites, il existe un référentiel métier sur lequel s’appuyer, un contrat de qualité du travailleur envers l’entreprise, qui efface la possibilité de l’éternel : « Je ne savais pas, personne ne m’avait rien dit. ».
Mettez en place sans plus tarder la réalisation de ces manuels.
Pour ce faire, créez par exemple une Bibliothèque des processus à travers le gestionnaire de document de Simple CRM et rédiger un (ou plusieurs si nécessaire) manuel par répartement via la création de SimpleDOC. Un document SimpleDOC en ligne est préférable à des classeurs avec des procédures imprimées, un document en ligne pouvant être amélioré à tout moment.
Chaque flux devra y être décrit en détails par les personnes qui réalisent ces tâches. Il est essentiel d’être le plus précis possible.
Par exemple, j’avais écrit un manuel pour la gestion administrative interne d’une de mes entreprises. J’avais étiqueté les bacs à courrier, le scanner, pris en photo les boutons du scanner pour savoir dans quel ordre appuyer, etc. Je fus bien inspiré car cette année-là, j’ai changé trois fois de secrétaire.
Aucune explication ou formation ne fut nécessaire ; il suffisait de lire et d’appliquer.
L’ensemble des manuels va devenir le Wikipédia de votre entreprise, un Wikipédia interne qui vous apportera :
- un réel gain d’efficacité dans l’exécution des tâches ;
- une augmentation de la qualité ;
- l’élimination progressive des problèmes d’organisation internes ;
- la mise en place de mécanisme d’automatisation ;
- une augmentation de la vitesse d’exécution et donc de la productivité ;
- une garantie de continuité, même en cas de changement de personnel ;
- une capitalisation et une valorisation des savoir-faire de votre entreprise.
De manière générale, je ne peux que vous encourager à appliquer la règle de gestion suivante : « Tout projet doit être réalisé en simulation, au travers d’un manuel, avant d’être réalisé de manière pratique. »
Dire comment on va faire les choses, avec quels moyens, dans quel délai. En somme, rédiger un cahier des charges du projet, mais un cahier des charges en profondeur, définissant les méthodologies réelles de chaque étape du projet, à travers des diagrammes de flux détaillant la totalité des modalités pratiques d’exécution.
Vous éviterez ainsi les échecs et les erreurs : reculer pour mieux sauter.
Relation client 